InConcert – Présentation de l’entreprise (Logiciel pour Centres d’appels) – 1

Avant d’aborder les technologies et produits de cette entreprise, j’aimerais vous présenter InConcert, car ce nom ne sera sans doute pas familier à un public francophone.

La société InConcert est une entreprise américano-européenne, elle a environ 200 collaborateurs à travers le monde. Mais aussi sont les premiers dans le domaine de la VoIP en Amérique du sud.
Son activité a commencée, il y a une trentaine d’années. C’est depuis 2001 qu’elle s’est spécialisée dans le domaine des Centres d’appel. Il faut dire que l’Amérique du sud est une destination privilégiée pour situer les Centres d’Appel du continent Américain et des pays comme le Brésil, le Chili ou l’Uruguay sont depuis longtemps la destination des investissements Nord-Américains vers le sud.
Mais InConcert est aussi présente en Espagne, à Barcelone depuis 9 ans, et a des ambitions sur le marché européen et en particulier Francophone.
Dans ce but, ils se sont tournés vers le marché français où ils ont déjà une dizaine de clients. Il convient de noter que si les clients sont Français, leurs Call-Centers peuvent être délocalisés en Espagne, au Portugal ou même en Afrique du Nord pour profiter de coûts salariaux plus faibles. Donc si les solutions sont vendues en France, elles sont utilisées plus au Sud. Outre le marché ‘France’, InConcert explore aussi le marché Belge pour cette raison de proximité. Comme son bureau à Paris est récent, la traduction de la documentation en Français est en cours et devrait être disponible l’année prochaine (2019).

La proposition de InConcert est de fournir tout le nécessaire pour les Centres de contacts, quel que soit leur taille et de gérer la relation client OmniCanal. Par OmniCanal on entend tous les moyens d’échanger entre les clients et l’entreprise (réseaux sociaux, fax, email, téléphone etc.). Cela permet d’avoir une vision tout à fait complète de la situation du client vis à vis de l’entreprise.


Réalisations
En Espagne, par exemple, InConcert a mis en place un centre d’appel pour plus de 1000 agents de la compagnie d’assurance Santa Lucia. Ils ont obtenu d’ailleurs le prix Platinium Contact Center Awards du groupe d’assurance pour leur produit.

Côté technique
Les outils sont développés en Uruguay. Les langages utilisés sont par exemple Java, Lua ou C++ . Les bases de données gérant l’aspect technique “voip” sont plutôt MYSQL.
Les données clients sont plutôt stockées sur Kassandra. Ils estiment que Kassandra, validée par les plus gros acteurs du marché, les GAFA, est très robuste pour les très grands volumes. A l’heure actuelle (nov 2018) InConcert estime que ces outils supportent environ 6 milliards d’interactions client.

Innovations
Une innovation mise en place par InConcert est l’aide à l’automatisation de la relation client grâce à un ‘chat bot’ couplé à un module d’ “AI” proposé par Microsoft, AZURE.


Toujours côté technique la plateforme InConcert s’adapte à de nombreux matériels VoIP utilisés dans les Centres d’Appel, mais aussi avec beaucoup d’outils utilisés dans la relation client sur tous types de support digitaux (réseaux sociaux, CTI, outils de CRM/ERP etc.). Par exemple, la solution s’adapte bien avec SugarCRM, SalesForce, SAP et Dynamics. Il est toujours possible de demander une adaptation vers un outil qui ne dispose pas encore d’API ou qui a une API inadaptée. Mais ce type de développement qui peut être demandé n’est vraiment rentable que pour un nombre important d’utilisateurs.
Les solutions mises en place par InConcert peuvent être ‘on-premise’ (dans le datacenter client) ou dans le Cloud, en Europe (ils ont des datacenter à Paris, à Barcelone et à Madrid).

Voici un lien vers leur site web en Français.

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