Un mini centre d’appel ou de secours: B-ACD embarqué

En France, le B-ACD est une composante peu utilisée dans un déploiement de ToIP. Et pourtant, ce service logé dans un routeur Cisco (sur une base CME) peut faire des miracles soit pour réaliser un petit centre d’appel, soit prendre le relais du Centre d’Appel Corporate en cas de perte de liaison.

Penchons nous sur la traduction. le nom complet est en fait ‘Cisco Unified CME Basic Automatic Call Distribution and Auto-Attendant Service’:

  • “Cisco Unified CME … Service”, veut dire que ce service prend appui sur une base CME (CallManager eXpress) dans un routeur Cisco.
  • “Basic Automatic Call Distribution”, les appels arrivant sur le numéro de tête (ou extension) de ce B-ACD vont être orientés vers des extensions (IP PHONEs SCCP ou Messagerie vocale) selon la configuration de certains paramètres.
  • “Auto-Attendant” : remplace (toujours grâce à un paramétrage) la personne gérant normalement le standard attendant in english.

B-ACD est un script ‘TCL’ embarqué dans le routeur Cisco qui peut être paramétré de manière très riche. Voici un exemple de configuration. Un autre script prenant en charge la partie Auto-Attendant.

#

application

service queue flash:app-b-acd-2.1.0.0.tcl

param number-of-hunt-grps 2

param aa-hunt2 1121

param aa-hunt3 1122

param queue-len 10

param queue-manager-debugs 1

!

service aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

paramspace english index 1

paramspace english language en

paramspace english location flash:

param service-name queue

param handoff-string aa

param aa-pilot 42132212

param welcome-prompt _bacd_welcome.au

param queue-overflow-extension 1235

param number-of-hunt-grps 2

param dial-by-extension-option 1

param second-greeting-time 60

param call-retry-timer 15

param max-time-call-retry 700

param max-time-vm-retry 2

param voice-mail 1234

!

dial-peer voice 1232 voip

service aa

destination-pattern 42132212

session target ipv4:10.0.0.10

incoming called-number 42132212

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711alaw

no vad –vad is bad–

On peut voir :

  • # param queue-overflow-extension 1235 ; le numéro 1235 est le numéro où est envoyé les appels en trop
  • Prévoir un accès à une boite aux lettres vocale en cas de non-réponse # param voice-mail 1234

Suivre ce lien pour une explication plus détaillée, in english, biensur.

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