Les geek aussi vivent des aventures


L’informatique m’a toujours passionné, aussi loin que remonte ma mémoire. J’ai toujours voulu être informaticien (comme dans la chanson “ingénieur informaticien” ). Je me rappelle très bien quand j’étais en 6 ème (11 ans ? 1972) avoir ramener à mon prof de math un rouleau de bande perforée en lui demandant de m’aider à le traduire… Déjà à 6 ans je voulais être astronaute ou informaticien … Finalement, comme j’ai le vertige, je me suis dirigé avec enthousiasme vers la deuxième carrière.
(en violet et entre parenthèse le récit technique, très technique :) )
A 15 ans en 1977, j’ai monté mon premier ordinateur de toute pièce (un SCMP 8 bits de chez National 128 octets de RAM et 512 octets de PROM à programmer en HEXA). Oui oui, pas 128 kilo ou 128 mega ou 128 giga, juste 128 octets tout cours,oui, un ordinateur peut tourner avec si peu de mémoire, non, c’est pas une légende . Le tout soudé à l’étain, en me brulant de multiples fois. N’ayant pas beaucoup d’argent, je devais acheter composant par composant, un circuit intégré de RAM 128 octets coutait 70 Fr (10€ env.). L’accès à l’information était difficile: sans rire, pas de doc. techniques sur Internet, pas de programmes à télécharger, en fait c’était le plus dur au delà du manque d’argent. Si un problème technique apparaissait, il fallait le résoudre sans aucune aide. Les rares entreprises n’avait que peu d’information à fournir.
Mes camardes de classe et mes rares amis, me regardaient comme un gros cinglé. Ils pensaient que ‘peut être que les ordinateurs serait partout, un jour ?’. Mais pour l’instant, il y avait l’école, la moto, … En attendant, en cours de math ou de physique, j’étais plongé dans les databooks (livres décrivant les détails technique des composants électronique) que je lisais en les cachant sous la table. Le seul salon informatique de l’époque (le SICOB) se tenait au CNIT, fin des années 70 les entreprises vendant des micro-ordinateurs avaient eu royalement droit à trois (3) tréteaux dans un mobil-home sur le parvis de La Défense. 20 ans plus tard IBM luttait pour sa survie… Voilà c’est ça être geek.

Puis quelques années plus tard, je devais faire deux rencontres qui ont changé ma façon de voir l’informatique, tout d’abord François, un autre geek, développeur surdoué qui me fit rencontrer Laurant, informaticien et jeune chef d’entreprise.
Ensemble nous nous sommes lancés dans la réalisation d’un ordinateur “TOM”, projet qui dura plus d’un an et demi. J’avais beaucoup d’admiration pour leur travail, le développeur me donna plus de rigueur dans mon travail de geek, et l’entrepreneur, me donna envie de manager, car je pensais qu’il était un bon manageur et l’exemple est une émulation. Ces deux amis d’alors m’ont ensuite servis d’exemples pour la suite de ma carrière.

Pendant, de nombreux mois, je suis resté reclus à la maison, écoutant les nouvelles radios FM, et travaillant sur différentes versions de microprocesseurs d’alors. (Qui se rappelle encore des 8 bits 6502,6809 et des 16 bits z8000 pour arriver sur le 68000). L’ensemble fixé sur des plaques en wrapping. La mémoire RAM dont je disposait était de quelques chips de 128K, de la RAM dynamique CMOS, qu’il fallait rafraichir avec des cycles de lecture. Ces cycles de lecture obligatoire étant en fait utilisés pour réaliser l’affichage sur l’écran. Par manque de matériel, c’est un oscilloscope de bas de gamme qui me servait à débugger l’ “ordinateur” (l’entrée synchro sur la sélection des données et l’entrée signal sur une patte du circuit intégré de la mémoire). la méthode d’assemblage, le wrapping, très pratique, mais générant des parasites à haute vitesse, des condensateurs de qlq picoFarad servait à rétablir les délais entre les différents signaux et éliminer les “glitchs”. J’étais assez fier d’avoir trouvé seul une méthode pour synchroniser des cycles d’horloges différents avec un seul quartz servant de filtre (sans doute une méthode qui doit être assez connue maintenant).
Seule les périodes intenses de révision du CCIE, me rapelle un peu cette époque.

Si nous avions eu les financements, mon ami aurait pu être le Steve Job français et moi plutôt le Steve Wozniak, mais bon, nous étions en France en 1984 et le PC (d’IBM) arrivait sur le marché… Ce projet je pense nous a beaucoup appris. Si j’en parle dans ce post, c’est qu’il a démarré il y a 30 ans en 1983 et que je viens de retrouver dans mes affaires, sur quelques feuilles des idées et schémas techniques que j’avais fait à l’époque. Bien-sûr, il ne faut jamais avoir de regrets, et on a pas souvent la chance de vivre de genre d’expérience. Loin d’être un échec, ce projet fut plutôt un départ. Et je reste persuadé que ce type d’aventure a fait que j’aime mon métier encore plus et surtout que j’ai la chance de me réaliser dans mon travail.

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Breaking news: Green IT, Innovation environnementale et révolutionnaire en Chine !

XiaoYuChiHenDuoFan est le nom donné à la gentille mascotte du laboratoire de recherche qui a permis la mise au point en Chine de ce procédé révolutionnaire. Cette espèce est caractérisée par ses petits yeux au fond des quels on peut deviner un petit regard intelligent.
Voici une information communiquée par un ami de Chine du Sud, innovation qui devrait faire plaisir aux informaticiens soucieux de l’environnement, mais a bien y réfléchir aux autres aussi. Non, pas aux informaticiens qui se fichent de l’environnement, mais à ceux qui ne sont pas informaticiens et qui s’intéressent aussi à l’écologie…bref
 
Une société chinoise YouHenDuoDianZiJiShuYouQianGongSi, toujours à la pointe du progrès en matière d’environnement, commercialise un nouveau produit qui va révolutionner le Green IT du Cloud. Les salles informatiques consomment du courant à cause des serveurs et des équipements réseaux et bien sur de la climatisation nécessaire pour refroidir les dits équipements.

Qu’elle est l’innovation de cette entreprise situe dans la région de Shanghai ?

Placée à coté de l’arrivée électrique de la salle informatique, prés du générateur électrique, une piscine avec de nombreux poissons torpille. Toute l’innovation consiste à faire passer les poissons dans des tunnels spécialement ajustés à leur taille dans lesquels des électrodes souples peuvent récupérer l’électricité dégagée par les poissons. Des centaines de tunnels permettent ainsi de garder un débit électrique régulier. Grâce à un ingénieux système de lumière naturelle dans différentes partie de la piscine, les poissons “travaillent” en trois tiers. Le premier tiers se repose pendant que le second tiers mange et se reproduit et enfin pendant que le dernier tiers passe son temps dans les tunnels de production électrique. Le professeur KaiWanXiao nous a confié que les tunnels sont adaptés à l’esprit joueur des poissons qui se plaisent à faire jaillir de nombreux petits éclairs, lesquels éclairs étant récupérés par un système batterie/onduleur.

Il nous précise aussi qu’un seul de ces poissons peut produire une décharge de 200 Volt sous 50 Ampères quand ils sont énervés. Pour réguler le courant, essentiel aux ordinateurs , des haut-parleurs étanches sont dispersés tout autour de la piscine, diffusant de la musique traditionnelle celte. Une étude ayant montré l’effet calmant du bignou sur ces placides sélaciens “cela permet d’avoir des décharges plus régulières aux alentours de 48 Volts pour 10 Ampères permetant une production de bonne qualité” nous confie l’heureux professeur.

Des grands noms de l’hébergement, du cloud et du référencement américains auraient parait-il fait des propositions dans le sens d’un rachat de l’entreprise. Ces grandes multi-nationales y voient un moyen non seulement d’être écologiques, mais surtout de fournir, en plus des sodas et pizzas, du phosphore comme complément alimentaire à leurs équipes de geeks afin de diminuer le taux de panne. Un grand éditeur américain lui aussi espère de cette façon réduire le nombre de bug de ses programmes et récupérer des parts de marché sur le logiciel libre.

Une source anonyme nous a confié que les emails avait été effacés lors d’une erreur commise par le service de censure Chinois et qu’ils essayaient désespérément de reprendre contact avec les sociétés américaines. Malheureusement de sont coté, la NSA broquerai les réponses dans le sens de la Chine. Les société chinoise et américaines ont donc décidés d’utiliser des pigeons voyageurs pour communiquer.

Note: XiaoYuChiHenDuoFan petit poisson gourmant (lit. qui mange beaucoup de riz)

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EnergyWise appliqué à la ToIP Cisco (économies d’énergie)

J’allais écrire un article complet sur Energy Wise, quand j’ai trouvé un excellent article sur le site même de Cisco et en Français qui plus est : voici le lien vers le pdf . Ce lien est dans la catégorie énergies vertes de Cisco France Je vous en recommande chaudement la lecture.

Voici quelques informations supplémentaire sur Energy Wise au niveau technique :

- Utilise TCP pour la communication

- Pour la découverte, EnergyWise utilise UDP Broadcast et CDP

Pour configurer Energy Wise suivre ce lien

Sur le site de cisco in english, un design guide bien pratique

Voici un autre lien concernant plus spécifiquement les IP Phones.

Note: attention pour les mises en place en France, d’après la règlementation ,pour des raisons de sécurité, un téléphone branché à un réseau doit toujours être disponible. Vérifiez que la mise en place d’Energy Wise pour les téléphones est bien compatible avec la règlementation

.

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SIP les entêtes et des moyens mnémotechniques

SIP

Lorsqu’on travaille chez un intégrateur, on est souvent amené à réaliser des audits ou des débugages en étudiant les relevés d’un analyseur réseau -Ex.: wireshark-. Il est pratique de se rappeler les caractéristiques des protocoles. SIP n’est pas le plus simple … euh non … c’est une usine à gaz, car il laisse trop de liberté. Mais bon, faut vivre avec comme on dit.
Je ne vais pas relister ici toutes les entêtes du protocole, mais voici quelques moyens mnémotechniques pour s’en rappeller:
Codes de réponse :

  • inférieur à x80 commun avec HTTP, normal c’est simple
  • supérieur à x80 différent de HTTP, normal c’est compliqué

1 et 2 tout va bien

  • 1xx : requête reçue, première étape
  • 2xx : requête reçue et acceptée, deuxième étape

Ca se complique :

  • 3xx : Autres actions nécessaires

Pas de chance (en Asie, 4 est un chiffre porte malheur), 4,5,6 mauvais signe

  • 4xx : erreur (pbm de requête)
  • 5xx : erreur au niveau serveur (pbm de serveurs)
  • 6xx : erreur globale (pbm de tous les serveurs)
Note: 407, n’implique pas obligatoirement un échec, c’est probablement nécessaire une indication qu’il faut envoyer le username/mot de passe credential pour indentification

Les plus courants :
100 Trying : requête bien reçue
180 Riniging : le poste distant sonne
200 ok : tout va béné
202 appel accepté
400 bad request : ça commence mal
404 Classique “Not Found”
500 Internal server Error : Y a de la réunion de crise dans l’air
503 Service unavaliable, le IPBX ne répond pas -Ex.: il est submergé d’appels-
600 ‘Busy Everywhere’ : je l’ai jamais vu, mais ça veut sans doute dire: “tout a fondu” :(

Pour plus d’info voir RFC3261 in english ou wikipedia en Français

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Un mini centre d’appel ou de secours: B-ACD embarqué

En France, le B-ACD est une composante peu utilisée dans un déploiement de ToIP. Et pourtant, ce service logé dans un routeur Cisco (sur une base CME) peut faire des miracles soit pour réaliser un petit centre d’appel, soit prendre le relais du Centre d’Appel Corporate en cas de perte de liaison.

Penchons nous sur la traduction. le nom complet est en fait ‘Cisco Unified CME Basic Automatic Call Distribution and Auto-Attendant Service’:

  • “Cisco Unified CME … Service”, veut dire que ce service prend appui sur une base CME (CallManager eXpress) dans un routeur Cisco.
  • “Basic Automatic Call Distribution”, les appels arrivant sur le numéro de tête (ou extension) de ce B-ACD vont être orientés vers des extensions (IP PHONEs SCCP ou Messagerie vocale) selon la configuration de certains paramètres.
  • “Auto-Attendant” : remplace (toujours grâce à un paramétrage) la personne gérant normalement le standard attendant in english.

B-ACD est un script ‘TCL’ embarqué dans le routeur Cisco qui peut être paramétré de manière très riche. Voici un exemple de configuration. Un autre script prenant en charge la partie Auto-Attendant.

#

application

service queue flash:app-b-acd-2.1.0.0.tcl

param number-of-hunt-grps 2

param aa-hunt2 1121

param aa-hunt3 1122

param queue-len 10

param queue-manager-debugs 1

!

service aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

paramspace english index 1

paramspace english language en

paramspace english location flash:

param service-name queue

param handoff-string aa

param aa-pilot 42132212

param welcome-prompt _bacd_welcome.au

param queue-overflow-extension 1235

param number-of-hunt-grps 2

param dial-by-extension-option 1

param second-greeting-time 60

param call-retry-timer 15

param max-time-call-retry 700

param max-time-vm-retry 2

param voice-mail 1234

!

dial-peer voice 1232 voip

service aa

destination-pattern 42132212

session target ipv4:10.0.0.10

incoming called-number 42132212

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711alaw

no vad –vad is bad–

On peut voir :

  • # param queue-overflow-extension 1235 ; le numéro 1235 est le numéro où est envoyé les appels en trop
  • Prévoir un accès à une boite aux lettres vocale en cas de non-réponse # param voice-mail 1234

Suivre ce lien pour une explication plus détaillée, in english, biensur.

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Cisco IM and Presence Service (Présence et messagerie instantanée) CUCM 10

Coup de projecteur sur les différentes facettes de la collaboration Cisco: voici un article technique sur la partie Cisco IM and Presence Service dans une architecture CUCM. Il n’a pas vocation a être exhaustif, mais à exposer les idées de base sur le sujet. Après la lecture,vous pouvez lire le SRND CUCM v 10 sur le sujet (in english lien).

Depuis Août 2012, Cisco a modifié l’outil collaboratif Cisco Unified Presence: il a été intégré dans l’architecture CUCM avec Cisco IM and Presence Service.

Il faut noter que Cisco IM and Presence Service ne s’installe que sur une machine virtuelle, grâce à la l’aide d’OVA template. Il n’est pas possible de les installer sur du matériel de type MCS utilisé auparavant-avant pour les anciennes architectures ToIP.

Note: Presence est la possibilité pour un utilisateur de communiquer à travers ses outils de communication sa disponiblité pour communiquer. Cela se fait par l’intermédiaire d’un status publié à partir des outils en question -Ex.: ip phone, calendrier Exchange, WebEx meeting status,etc.-. Il est possible de contrôler la diffusion de la présence grâce à des stratégies d’autorisation. D’autres applications ou entités peuvent tirer profit de cette fonctionnalité -Ex.: Microsoft Exchange, IBM Lotus sametime, Cisco WebEx, Cisco client for Windows ou Mac ou Android ou iPhone ou biensur les Cisco IP Phones -

A la base, les outils de présence dans le le système de collaboration Cisco sont les suivants:

  • présence et BLF par téléphone (BLF est un indicateur lumineux montrant si une ligne, possiblement distante, est occupée ou disponible)
  • présence par utilisateur (utilisateur libre, occupé, indisponible)

Ces fonctionnalités s’appuient sur le protocole SIP. Il est possible de contrôler la diffusion des informations de présence grâce aux Presence group et unified CM Subscribe Calling Search Space

Depuis la version 9 et à fortiori dans la version 10, les fonctionnalités de collaboration (presence, IM ect.) se sont vues renforcées.
IM est classiquement un chat permettant à plusieurs utilisateurs de discuter en mode texte. C’est un outil vu comme moins intrusif du point de vu de l’entourage, par exemple quand le support doit faire une réponse lors d’une réunion. L’architecture mise au point par Cisco, va permettre de faire des text conference en interne ou avec des entités externes à l’entreprise. On va discuter dans la suite de cet article de l’ensemble formé sous le nom de Cisco IM and Presence Service.
L’architecture Cisco IM and Presence Service est basée sur XCF. Pour avoir un chat persistant (qui garde les échanges entre deux sessions) une base de données externe est requise, elle doit être de type PostgreSQL.

Dans le cas d’une architecture redondante, Cisco IM and Presence Service peut être réparti sur plusieurs Sub-Clusters et doit être reliè au CUCM par une synchronisation de Base de données. Un Sub-Cluster est composé d’un ou de deux serveurs Cisco IM and Presence Service. Le Cluster ainsi formé ayant la même forme d’organisation qu’un classique Publisher/Subscribers/etc..

Les entités -Ex.: Cisco IP Phone- venant s’inscrire dans le cluster de Cisco IM and Presence Service le font en round-robin. Si serveur n°2 d’un Sub-Cluster ayant un seul client -Ex.: un Cisco IP Phone- tombe, il ira s’inscrire sur le serveur n°1 du Sub-Cluster. Il n’y a pas de backup entre sub-Cluster.

Pour chaque Cluster Unified CM, il y a un et un seul Cluster Cisco IM and Presence Service.

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Projet de déploiement ou d’upgrade de version de système collaboratif (intégrateur, architecte)

Une fois n’est pas coutume, un article un peu long … bon ok, plus long que d’habitude… Mais vous le savez sans doute déjà, j’aime parler :)

D’ordinaire ce blog parle plutôt de choses très techniques, aujourd’hui nous allons voir l’interface entre des aspects humains et informatiques dans le cadre d’un projet de système collaboratif . Cela dit, il n’est pas question d’exposer le principe des outils collaboratifs, la plupart des usages étant connus par tout le monde -Ex.: skype, facebook, twitter, wikipedia-. Je vais prendre appui sur le système que je connais le mieux en terme de migration voix vers collaboratif: Cisco CUCM versions 4 à 8 vers les versions 9 à 10.

Note: Un système collaboratif ne se met pas en place comme une maison, mais plutôt comme un jardin. Il faut un peu de temps et tenir compte de l’aspect humain.

Crise et adaptation

En ces temps de crise, votre informatique renferme des possibilités insoupçonnées d’économies et de productivité faisant la différence entre la mort de votre business-model ou son évolution. Les systèmes collaboratifs prenant appui sur votre informatique et votre réseau vont permettre à vos collaborateurs d’extraire les économies et la productivité dont votre structure a besoin.

Une crise est un changement, à ce titre les organisations jouent leur survie car il est question d’‘adaptation’.

Combien connaissons nous d’entreprise qui n’ont pas survécu à un changement de technologie, un changement de qualité de service, un changement d’environnement législatif etc. ? Un système collaboratif est justement le type même de système qui vous permet de vous ‘adapter au changement’, parce qu’il contient cette faculté d’adaptation dans ses gènes.

Un outil collaboratif ne se met pas en place comme n’importe quel autre système informatique, en effet, il ne suffit pas d’installer du matériel, des serveurs, des terminaux (applications, téléphones, clients etc.). Il ne suffit pas non plus d’attribuer des rôles à telle ou telle personne. Un projet collaboratif est autant un projet technique qu’un ‘projet d’adaptation’ car toute son efficacité vient de l’adéquation entre technique et fonctionnement de la communication en équipe. A ce titre on peut considérer que c’est un projet de ‘change management’.

Depuis 2008, J’ai eu l’occasion de mettre en place quelques environnements de ce type et je peux donc vous faire part de mon expérience.

Déploiement ou d’upgrade de version

Dans une architecture voix classique, en cas de déploiement ou d’upgrade, l’architecte n’a à tenir compte que des terminaux audio (voir accessoirement de vidéo depuis quelques années) et des services rattachés -Ex.: conférence, centres d’appel, messagerie-. Le passage mode voix vers en mode collaboratif à l’occasion d’une opération (de déploiement ou d’upgrade de version) donne l’opportunité à l’entreprise de réaliser des économies et une augmentation de la productivité. Pour profiter de ces nouveautés, il est nécessaire d’aider les utilisateurs à s ‘‘approprier’ cette amélioration de leur façon de travailler en équipe.

Nous avons tous été confrontés au cours de projets ToIP aux questions des utilisateurs en terme de fonctionnalités -Ex.: mode patron-secrétaire, groupement d’appel, utilisation de la messagerie, voire des nouveaux postes téléphoniques-. Avec les outils collaboratifs, les questions seront plus nombreuses et l’effort d’appropriation doit être plus important. Un utilisateur outre le téléphone, a maintenant possibilité d’utiliser la vidéo, la messagerie instantanée depuis une salle de réunion, son poste de travail ou en mobilité (à partir de son smartphone ou d’une tablette).

Comment faire en sorte que les utilisateurs s’approprient le système (matériel et services installés) ‘de manière efficace’ pour le bénéfice de l’entreprise ?

Le gros avantage que vous avez par rapport à un logiciel complètement inconnu -Ex.: installation de SAP- c’est que tout le monde sait se servir de skype, facebook ou messenger, l’usage est donc bien connu. Vous amenez le matériel et le logiciel reste à faire prendre tout cela pour obtenir un outil indispensable à l’entreprise comme peuvent l’être actuellement le téléphone ou l’email.

Cette adaptation peut se faire de manière informelle dans les petites structures, mais nécessite une prise en compte plus formelle dans les grands comptes -Ex.: par un projet de change management-.

Démarrage du projet d’intégration

Pour commencer, vous devez généralement répondre aux besoins suivants :

  • “augmenter la productivité”,
  • “réaliser des économies”,
  • “diminuer le BFR”.

Généralement les réponses vont être:

  • rapidité de réponse à une sollicitation de la part des membres de l’équipe ou des clients
  • rapidité à constituer un groupe de travail quelque soit le lieu géographique des intervenants
  • générer de l’information en s’appuyant sur des échanges verbaux, graphiques et surtout non-verbaux
  • organiser et distribuer l’information ainsi générée.

Le ‘premier travail’ est de déterminer pour une organisation des typologies d’utilisateurs selon trois critères simples :

  • affinité/entente (gens proches par leurs rapports humains)
  • niveau ‘d’expertise’ du domaine traité (débutant, pratiquant, expert)
  • adaptation à la nouveauté (moteur, suiveur)

L’idée est de mettre en place les outils collaboratifs dans toute leur richesse pour des groupes ayant les mêmes caractéristiques en commençant par ceux qui s’entendent le mieux possible et disposent d’un niveau d’expertise élevé. Ceci afin d’avoir un groupe le plus homogène possible sous ces deux aspects. Des gens travaillant bien ensemble produiront toujours un meilleur résultat ‘Pour l’entreprise’ que des experts qui ne s’entendent pas.

Les moteurs ne sont pas obligatoirement des managers ou des responsables, mais des gens connus ou réputés pour leur facilité d’adaptation et leur pédagogie. L’idée est de mettre au moins un moteur par groupe. De la même façon que lors d’un projet de téléphonie, il est important de discuter avec les utilisateurs et trouver parmi eux des ‘référents’ pour avoir un retour rapide. Cela permet une mise en place souple du système (ainsi il est plus facile d’avoir une alerte informelle en cas de problème ou en cas de besoin particulier). Ce contact avec les référents rends le déploiement à la fois plus souple et plus rapide. -Ex.: la comptabilité peut être séparée en deux groupes ayant des affinités humaines , un groupe expert et un groupe classique. Dans chaque groupe est désigné un moteur-

Une bonne stratégie pour une adoption qualitative des outils collaboratifs est de faire travailler ensemble les personnes d’un même groupe, à distance. -Ex.: les relier au système collaboratif de l’entreprise tout en les faisant travailler deux à trois jours par semaine à distance.-

De même pour ‘certains’ projets, supprimez purement et simplement la communication par email en décrétant que toute communication par email est nulle et sans valeur. Toute l’information sera alors générée et organisée à travers le système de collaboration. En pratique, on se passe rapidement des emails (surtout quand le nombre d’interlocuteur externe est limité, mais vous pouvez aussi les inclure dans le périmètre de vos outils collaboratifs avec des niveaux de sécurisation si nécessaire.)

Besoin des groupes selon leur type

Vous avez maintenant, des groupes construits pour recevoir les outils collaboratifs. Lesquels choisir ? La palette est large et cela dépend de l’information qu’ils doivent traiter (construire, échanger).

J’ai l’habitude de penser qu’une entreprise ressemble beaucoup à un arbre:

  • ‘feuillage’ pour la partie production, support et R&D (apporte de l’oxygène, le produit)
  • ‘tronc’ pour le management et l’administratif (structure l’ensemble, contrôle, commande)
  • ‘racines’ pour le commercial et la communication (apporte des éléments nutritifs, l’argent)

Production, support ou R&D

  • ‘mode projet’ création et échange de l’information : Visio conférence / Audio Conférence / Calendrier / Tableaux blancs
  • ‘mode support’ messagerie instantanée (IM), téléphonie

Management ou l’administratif

Le management et l’administratif ont besoin de relations diverses dans l’entreprise et de réunions. Tout d’abord le management a besoin de communiquer (de se réunir) avec tout les acteurs décideurs de l’entreprise de manière régulière. Mais aussi avec des décideurs extérieurs. Dans le management le contact humain, pour cause de communication non-verbale est fondamental. Cela nécessite un environnement le plus immersif possible. C’est aussi à concilier avec de nombreux déplacements et un emploi du temps dense.

Les réunions sont l’occasion de démonstrations au préalable préparées généralement sous forme de document de présentation, c’est aussi l’occasion de réagir et d’interagir sur les éléments présentés. Ce peut être l’occasion de corriger ou d’exprimer de nouvelles idées qui doivent être instantanément communiquées aux acteurs de la réunion.

  • visio conférence / Audio conférence / partage de présentation

Commercial ou communication externe

  • ‘mode affaire’ comme le ‘mode projet’ de la production
  • ‘mode suivi’ à besoin de relation en visioconférence et de communiquer rapidement des informations aux clients bien souvent en déplacement.

Implémentation

Une fois posée l’idée théorique de l’organisation de notre système collaboratif, nous devons l’implémenter concrètement.

Nous avons vu les groupes sont répartis dans l’entreprise, reste à voir comment se fait l’‘adaptation au déploiement’ du système collaboratif. Pour cela, je vais prendre comme exemple le matériel et le logiciel que je connais bien bien : la ‘suite collaborative Cisco CUCM etc. version 10′. D’autre constructeurs ou d’autres versions peuvent être choisis, mais je pense que l’aspect réseau ayant une importance particulière, ce constructeur me semble plutôt adapté. Je rappelle qu’il va falloir transmettre des flux vidéo et donc particulièrement sensibles à la qualité du réseau et de ses équipements.

Choix matériels à titre d’exemple

Note: Bien entendu chaque entreprise, chaque service est un cas particulier auxquels qu’il convient d’adapter le type de matériel

Management

Le plus simple d’utilisation et le plus immersif possible -Ex.: salle de réunion haute qualité, terminaux desktop de haute qualité vidéo pour ses lieux de travail fixes et mobile style iPhone ou Android de haute qualité pour ses déplacements-. Ces terminaux pourront avoir une possibilité d’interaction pour les présentations partagées.

Administratif

Mis à part des logiciels assez bien définis, la partie administrative a besoin d’échanger des informations ponctuelles (des demandes d’éclaircissement, des informations variées) ce qui se fait généralement en mode one-to-one et nécessite généralement un téléphone ou une messagerie instantanée.

On choisira donc un téléphone (plus ou moins complexe en fonction du rôle de l’employé) avec possibilité de le décliner en Softphone sur un ordinateur portable en cas de travail à domicile, de même pour la messagerie instantanée. Un terminal style smartphone, n’est à priori pas toujours souhaitable.

Commercial

Moyens de communication rapide et comme pour le manager, il est souvent en déplacement et a un besoin vital de communication non-verbale. Il pourra avoir les mêmes outils avec surtout la vidéo.

Production

Ils travaillent sur des projets, leur principal outil de travail est le PC desktop dont l’écran est élaboré (pouvant posséder une caméra intégrée) à utiliser avec un Softphone par exemple. Pour les collaborateurs de la production en déplacement, un smartphone peut très bien jouer le rôle d’outil terminal du système collaboratif.

Support

Pour ces utilisateurs, un centre d’appel ou centre de contact est nécessaire, avec possibilité de vidéo pour avoir une meilleure proximité avec le client. Ni salle de réunion, ni smartphone ne seront à priori nécessaires.

Moteurs

Rappelons que chaque service est découpé en groupe avec des moteurs. Le rôle de ces moteurs est d’agir comme catalyseur entre l’information à produire et l’équipe. Il doit veiller aux règles d’utilisation de la messagerie instantanée, le nouveau rôle du téléphone, initier les vidéo-conférences etc. Il lui faut les meilleurs matériels avec les options les plus riches, le tout avec une formation adéquate pour le conforter dans son rôle. Nous allons voir pour terminer quelques idées (à vous d’en trouver beaucoup d’autres) pour améliorer la prise en main des moteurs sur leur environnement.

Quelques idées à soumettre aux éléments moteurs

La encore, quelques exemples génériques qui vont varier selon les équipes.

Responsable de pôle (R&D)

Ils travaillent le plus souvent par projets, leur principal outils collaboratifs sont le desktop (avec un téléphone fixe), quelque fois l’ordinateur portable (avec plus rarement un Softphone), plus rarement un smartphone.

Le contact dans l’équipe R&D peut se faire par ‘messagerie instantanée’, il faut montrer aux moteurs comment déclarer des groupes en fonction des projets ou des compétences. Encouragez les à utiliser ce moyen par rapport aux emails (plus lourds à gérer).

Si nécessaire, une démonstration d’un partage de tableau blanc à travers l’outil collaboratif leur permet de faciliter les réunions sans déplacement donc de gagner du temps et du budget.

Pour tous ces outils renseignez vous auprès de vos interlocuteurs, s’ils utilisent des codes de reconnaissance ou de classement pour des projets indiquez leur comment les faire figurer lors des communications pour garder une cohérence dans le flux d’information -Ex.: [numéro de projet...]-.

Commercial ou manager

Par rapport à la R&D, le commercial vit dans l’instantanéité, quelques heures gagnées ou perdues et c’est un contrat gagné ou perdu. Pour les aider dans cette tâches, les outils collaboratifs sont très puissants. Le terminal de base est plutôt des ordinateurs portables ou des smartphones. Un commercial (tout comme un manager) a un besoin vital de pouvoir analyser les signes non-verbaux communiqué par son interlocuteur. C’est pour ces raisons qu’ils ont besoin de ce qui se fait de mieux en terme de vidéo, vous devez aider cette catégorie à gérer le mieux possible ces outils. Donc ‘vidéo-conférence immersive et mobilité vidéo seront les points critiques de l’adaptation de l’architecture pour ces groupes’.

Il n’est pas possible pour quelqu’un ayant bcp de responsabilité et devant gérer bcp de relation humaines de connaitre dans le détail le fonctionnement technique des outils. Proposez leur, dans un premier temps, de bien appréhender la vidéo-conférence en salle de réunion, sur ordinateur portable et sur smartphone et ce avec des outils ayant une interface simplissime. Faites une démonstration en mobilité (ce qui risque d’être le mode le plus utilisé à terme).

Un truc, pensez à inciter le manager ou le commercial à vous fournir une bonne photo de lui (ou prévoyez un photographe), la photo sera placée sur les espaces photos de personnalisation de l’outil. Ce détail facilitera grandement l’appropriation du système collaboratif par tous.

Note: Dans la mise en place d’un outil collaboratif, la qualité, le design et la simplicité peuvent faire des miracles.

Autre chose, un manager n’a pas beaucoup de temps disponible, mais il peut avoir une assistante. Cette personne est vitale pour l’implémentation de votre stratégie d’adaptation, elle vous permet de recueillir les besoins des managers et aussi leur montrer de manière plus tranquille l’utilisation des outils collaboratifs. Ne pas oublier: rester simple.

Chef de projet (production)

C’est un profil un peu intermédiaire entre le profil commercial et le profil R&D, la priorité sera surtout donnée aux ‘outils collaboratifs de partage de travail’ -Ex.: tableau blanc, partage de documents, partage d’application-. Mais aussi communication téléphonique (éventuellement vidéo) avec de multiples interlocuteurs.

Ils ont besoin d’apprendre comment constituer des groupes et comment utiliser de façon fluide les différents ‘outils de partage’. Incitez les à utiliser la vidéo-conférence quand ils discutent avec les commerciaux ou les managers en interne, cela leur facilitera bcp le travail. Le chef de projet peut être demandeur outils plus complexes que les autres profils.

Chef de service (production ou administratif)

Ce sont des fonctions qui généralement réalisent des tâches plutôt bien référencées, leur besoin en outil de collaboration est plutôt orienté vers le ‘partage d’information au sein d’un service ou avec certains interlocuteurs bien identifiés ors de l’entreprise’. Selon les situations, vous pouvez proposer de -Ex.: coupler l’aspect téléphonie fixe avec la messagerie instantanée vers ces interlocuteurs pré-définis, cela permettra d’accélérer les échanges-

Responsable de support client(support, centre d’appel ou CTI)

Cette fonction support a maintenant à sa disposition des outils collaboratifs très performants:

  • centre de contact avec vidéo-conférence,
  • messagerie instantanée
  • applications diverses ayant une interface avec le système collaboratif. (Ce dernier point ne sera pas vu ici, mais Cisco permet maintenant l’intégration outils collaboratif/applicatifs métier (ou outils maison) grâce à une API)

Dans le cadre d’un déploiement d’un centre de contact UCCX, vous pouvez avoir maintenant des ‘client full-web’, ce qui facilite grandement l’installation, mais je n’en parlerai pas ici, car j’ai comme objectif de me focaliser sur les adaptations du ‘dernier kilomètre’ lors d’un déploiement .

Prévoir de remettre aux interlocuteurs moteurs une fiche pour faciliter -Ex.: l’éclairage du poste (pour une meilleur qualité de vidéo), pour prévoir une palette de couleur de fond ou un design particulier du bureau montrant l’identité de l’entreprise et du service-

Il est aussi souhaitable d’expliquer l’accès à la ‘messagerie instantanée’ vers des interlocuteurs -Ex.: expert technique, commercial- pouvant être nécessaire lors d’un call.

Conclusion

J’ai bien conscience d’avoir donné des exemple en nombre très limités, mais l’idée est que vous les multipliez en fonction des besoins des utilisateurs et que vous vous constituiez un ensemble de ‘mise en place type’ comme j’ai pu le faire.

Avec les outils collaboratifs, l’intégrateur peut vraiment apporter un gain conséquent sur le ROI et la productivité, mais pas seulement. Vous savez bien que l’appropriation et le ressenti utilisateur d’un système informatique ou de téléphonie est en définitive la mesure de la réussite de ce type de projet, j’espère que ce modeste article pourra aider à cette réussite.

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NTP server/master et communications unifiées Cisco

Cet article a pour but de montrer comment réaliser un serveur stand-alone ou relais pour NTP, ce qui est indispensable à l’installation d’un CUCM, CUC ou UCCX par exemple.

NTP permet d’avoir un standard pour fournir un temps calibré et commun (moyennant une faible imprécision) à tous les équipements présents sur un réseau. Il s’appuie sur des serveurs ayant plus ou moins de précision (le stratum) et des clients récepteurs des informations de temps.

Peuvent s’intercaler entre clients et serveurs des relais -Ex.: des routeurs Cisco-. Ils jouent le rôle de relais: vu par le serveur comme un client et par le coté client comme un serveur, c’est un proxy.

Note: La mise en place d’une architecture de communication unifiées ne peut se faire sans que le matériel et les systèmes puissent avoir accès à un serveur NTP de bon stratum (plus le chiffre est proche de 1 , meilleur est le stratum).

L’installation ne pourra pas de faire si le système n’a pas accès à un serveur NTP, cela est du au fait que les protocoles de sécurisation des plateformes demandent obligatoirement un temps correct et cohérent reçu d’un serveur NTP.

La configuration du serveur NTP peut se faire au niveau des routeurs de l’infrastructure et au niveau des serveur de communication unifiés Cisco. Même sur Cisco Unity Express logée sur un routeur on doit définir ce paramètre.

Voici la configuration nécessaire sur un routeur pour réaliser un serveur NTP de premier niveau:

# ntp master 4

Pour réaliser un serveur relai (dans ce cas le routeur doit avoir une route vers le serveur de plus haut niveau en question) :

# ntp server @adresse IP d’un serveur de premier niveau@

Il existe deux horloges dans un routeur Cisco : une ‘logicielle’ qui disparait à l’extinction du routeur et une matériel en CMOS sauvegardée par batterie dite ‘matérielle’. Pour bien synchroniser l’horloge matérielle sur l’horloge logicielle, il faut taper la commande :

# ntp update-calendar

Pour vérifier les opérations du serveur NTP voici des commandes :

#
show ntp associations
show ntp associations detail
show ntp status
show clock
show calendar
debug ntp

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Architecture ToIP / VoIP et sécurisation avec un firewall ASA Cisco famille 5500

Pour un chef de projet un peu technique, la sécurité d’un système ToIP/VoIP est un sujet rarement simple, une des raisons est que les technologies voix et téléphonie mettent en jeux de multiples protocoles, systèmes et types d’information. Voici donc quelques informations sur le sujet particulier: les Proxy d’un Firewall ASA Cisco pour sécuriser la ToIP.

Cisco, étant un spécialiste des réseaux et aussi de leur sécurisation, a pu prévoir de nombreuses possibilités de protection d’un l’environnement de téléphonie. Parmi ces possibilités, il y a l’utilisation d’un ASA de la famille 5500 faisant l’intermédiaire entre un réseau voix sécurisé et un réseau voix non sécurisé.

Bien sûr dans ce type de configuration on peut utiliser un SBC, mais l’utilisation d’un firewall offre des avantages évident en terme de sécurité -Ex.: chiffrement, gestion VPN-, de plus l’utilisation de cet outil dans le périmètre ‘sécurité’ de l’entreprise permet de mieux protéger la téléphonie.

Note: Pour certaines fonctions de VoIP indispensables un Firewall ne peut remplacer un SBC

Tout d’abord un petit rappel : TLS est un protocole qui sécurise les échanges de signalisation entre deux matériels en les chiffrant.

Il existe deux modules sur un ASA permettant de traiter des flux voix spécifiques :

  • TLS Proxy
  • Phone Proxy

Quelques intérêts de ces deux modules :

Le TLS Proxy est un intermédiaire entre deux équipements communicant directement ensemble ‘en utilisant des flux cryptés’.

Le Phone Proxy est une évolution du TLS Proxy permettant d’utiliser le chiffrage natif sur les IP Phones pour réaliser des appels sécurisés depuis l’extérieur vers l’intérieur de la zone protégée. Ce peut aussi être utilisé pour maintenir une séparation entre les flux voix chiffrés et les données quand les téléphones sont sur le même VLAN ‘data’. C’est la solution idéale pour protéger des Softphones, car ils utilisent généralement le VLAN ‘data’ pour les communications.

En terme de volumétrie maximum, on peut noter pour un ASA 5505 un maximum de 80 sessions jusqu’à 13000 sessions pour un ASA 5580. Cette valeur est configurer grâce à la commande : # tls-proxy maximum-sessions –nb de sessions–

voir le lien (in english)

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Serveur TFTP et CUCM v 8 et 9

Le serveur TFTP est l’élément central du démarrage d’un IP Phone: c’est de lui que l’IP Phone tire ses fichiers de configuration et c’est pour cela que le serveur DHCP qui sert des adresses IP au téléphone doit avoir le paramètre option 150 avec l’adresse IP du serveur TFTP. Il est possible d’utiliser l’option 66 au lieu de l’option 150 (voir la configuration du service DHCP).

Le serveur TFTP permet principalement le téléchargement des fichiers de démarrage et de configuration dans les IP Phones. Dans l’architecture Communication Unifiées / Collaboration Cisco,  c’est lui distribue:

  • les sonneries ringer files
  • les configurations des IP Phones
  • Les firmwares pour les IP Phones (exécutables gérant les IP Phones, il sont présents pour s’assurer que tous les IP Phones ont bien la même version de logiciel)
  • les fichiers de sécurité ITL et CTL
  • les fichiers de tonalités en fonction de la localisation
  • les fichiers de configuration des touches d’écran configurables (Softkeys)
  • les fichiers de plan de numérotations (Dial Plan) pour les IP Phones SIP
  • etc.

Dans une architecture avec quelques milliers de terminaux, il est nécessaire de prévoir du matériel ou des VMs particulières pour supporter cette fonctionnalité. Le SRND considère qu’un service TFTP peut servir jusqu’à 1500 requêtes simultanées pour un serveur monoprocesseur.

S’il y a des problèmes sur le réseau, on peut arriver à des temps de téléchargement longs. C’est du au fait que (comme sont nom l’indique, c’est un protocole de transfert simplifié, donc sans vérification au niveau TCP des paquets). De même des réseaux ayant des chemins redondants mal contrôlés, peuvent poser des problèmes en décalant l’ordre de réception des paquets. Pour déterminer le temps de transfert d’un fichier par TFTP il faut tenir compte de la taille du fichier, de la bande passante et des erreurs éventuelles.

Temps de transfert = taille du fichier * ( RTT + ERR * timeout(en millisecondes) / bande passante en bps )

Pour qu’un serveur TFTP soit fonctionnel, il faut que le service TFTP soit actif et démarré (voir dans la partie serviceability du CUCM). Ne pas oublier cela arrive…

Pour le CCIE, un outil comme le service TFTP doit être totalement maitrisé. D’autant, qu’il peut être très pratique. Et puis, SURTOUT :) ne pas oublier de redémarrer le service pour lui faire prendre en compte des nouveaux fichiers ou des modifications dans les fichiers à télécharger -Ex: nouveaux fond d’écrans, nouvelles sonneries -

Pour plus d’informations, voir guide d’administration CUCM version 8 (in english) et surtout le SRND CUCM version 9 (in english) (cela dit on retrouve ce type d’info pour toutes les versions dans ces deux types de document)

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