Une fois n’est pas coutume, un article un peu long … bon ok, plus long que d’habitude… Mais vous le savez sans doute déjà, j’aime parler

D’ordinaire ce blog parle plutôt de choses très techniques, aujourd’hui nous allons voir l’interface entre des aspects humains et informatiques dans le cadre d’un projet de système collaboratif . Cela dit, il n’est pas question d’exposer le principe des outils collaboratifs, la plupart des usages étant connus par tout le monde -Ex.: skype, facebook, twitter, wikipedia-. Je vais prendre appui sur le système que je connais le mieux en terme de migration voix vers collaboratif: Cisco CUCM versions 4 à 8 vers les versions 9 à 10.

Crise et adaptation

En ces temps de crise, votre informatique renferme des possibilités insoupçonnées d’économies et de productivité faisant la différence entre la mort de votre business-model ou son évolution. Les systèmes collaboratifs prenant appui sur votre informatique et votre réseau vont permettre à vos collaborateurs d’extraire les économies et la productivité dont votre structure a besoin.

Une crise est un changement, à ce titre les organisations jouent leur survie car il est question d’‘adaptation’.

Combien connaissons nous d’entreprise qui n’ont pas survécu à un changement de technologie, un changement de qualité de service, un changement d’environnement législatif etc. ? Un système collaboratif est justement le type même de système qui vous permet de vous ‘adapter au changement’, parce qu’il contient cette faculté d’adaptation dans ses gènes.

Un outil collaboratif ne se met pas en place comme n’importe quel autre système informatique, en effet, il ne suffit pas d’installer du matériel, des serveurs, des terminaux (applications, téléphones, clients etc.). Il ne suffit pas non plus d’attribuer des rôles à telle ou telle personne. Un projet collaboratif est autant un projet technique qu’un ‘projet d’adaptation’ car toute son efficacité vient de l’adéquation entre technique et fonctionnement de la communication en équipe. A ce titre on peut considérer que c’est un projet de ‘change management’.

Depuis 2008, J’ai eu l’occasion de mettre en place quelques environnements de ce type et je peux donc vous faire part de mon expérience.

Déploiement ou d’upgrade de version

Dans une architecture voix classique, en cas de déploiement ou d’upgrade, l’architecte n’a à tenir compte que des terminaux audio (voir accessoirement de vidéo depuis quelques années) et des services rattachés -Ex.: conférence, centres d’appel, messagerie-. Le passage mode voix vers en mode collaboratif à l’occasion d’une opération (de déploiement ou d’upgrade de version) donne l’opportunité à l’entreprise de réaliser des économies et une augmentation de la productivité. Pour profiter de ces nouveautés, il est nécessaire d’aider les utilisateurs à s ‘‘approprier’ cette amélioration de leur façon de travailler en équipe.

Nous avons tous été confrontés au cours de projets ToIP aux questions des utilisateurs en terme de fonctionnalités -Ex.: mode patron-secrétaire, groupement d’appel, utilisation de la messagerie, voire des nouveaux postes téléphoniques-. Avec les outils collaboratifs, les questions seront plus nombreuses et l’effort d’appropriation doit être plus important. Un utilisateur outre le téléphone, a maintenant possibilité d’utiliser la vidéo, la messagerie instantanée depuis une salle de réunion, son poste de travail ou en mobilité (à partir de son smartphone ou d’une tablette).

Comment faire en sorte que les utilisateurs s’approprient le système (matériel et services installés) ‘de manière efficace’ pour le bénéfice de l’entreprise ?

Le gros avantage que vous avez par rapport à un logiciel complètement inconnu -Ex.: installation de SAP- c’est que tout le monde sait se servir de skype, facebook ou messenger, l’usage est donc bien connu. Vous amenez le matériel et le logiciel reste à faire prendre tout cela pour obtenir un outil indispensable à l’entreprise comme peuvent l’être actuellement le téléphone ou l’email.

Cette adaptation peut se faire de manière informelle dans les petites structures, mais nécessite une prise en compte plus formelle dans les grands comptes -Ex.: par un projet de change management-.

Démarrage du projet d’intégration

Pour commencer, vous devez généralement répondre aux besoins suivants :

• “augmenter la productivité”,
• “réaliser des économies”,
• “diminuer le BFR”.

Généralement les réponses vont être:

• rapidité de réponse à une sollicitation de la part des membres de l’équipe ou des clients
• rapidité à constituer un groupe de travail quelque soit le lieu géographique des intervenants
• générer de l’information en s’appuyant sur des échanges verbaux, graphiques et surtout non-verbaux
• organiser et distribuer l’information ainsi générée.

Le ‘premier travail’ est de déterminer pour une organisation des typologies d’utilisateurs selon trois critères simples :

• affinité/entente (gens proches par leurs rapports humains)
• niveau ‘d’expertise’ du domaine traité (débutant, pratiquant, expert)
• adaptation à la nouveauté (moteur, suiveur)

L’idée est de mettre en place les outils collaboratifs dans toute leur richesse pour des groupes ayant les mêmes caractéristiques en commençant par ceux qui s’entendent le mieux possible et disposent d’un niveau d’expertise élevé. Ceci afin d’avoir un groupe le plus homogène possible sous ces deux aspects. Des gens travaillant bien ensemble produiront toujours un meilleur résultat ‘Pour l’entreprise’ que des experts qui ne s’entendent pas.

Les moteurs ne sont pas obligatoirement des managers ou des responsables, mais des gens connus ou réputés pour leur facilité d’adaptation et leur pédagogie. L’idée est de mettre au moins un moteur par groupe. De la même façon que lors d’un projet de téléphonie, il est important de discuter avec les utilisateurs et trouver parmi eux des ‘référents’ pour avoir un retour rapide. Cela permet une mise en place souple du système (ainsi il est plus facile d’avoir une alerte informelle en cas de problème ou en cas de besoin particulier). Ce contact avec les référents rends le déploiement à la fois plus souple et plus rapide. -Ex.: la comptabilité peut être séparée en deux groupes ayant des affinités humaines , un groupe expert et un groupe classique. Dans chaque groupe est désigné un moteur-

Une bonne stratégie pour une adoption qualitative des outils collaboratifs est de faire travailler ensemble les personnes d’un même groupe, à distance. -Ex.: les relier au système collaboratif de l’entreprise tout en les faisant travailler deux à trois jours par semaine à distance.-

De même pour ‘certains’ projets, supprimez purement et simplement la communication par email en décrétant que toute communication par email est nulle et sans valeur. Toute l’information sera alors générée et organisée à travers le système de collaboration. En pratique, on se passe rapidement des emails (surtout quand le nombre d’interlocuteur externe est limité, mais vous pouvez aussi les inclure dans le périmètre de vos outils collaboratifs avec des niveaux de sécurisation si nécessaire.)

Besoin des groupes selon leur type

Vous avez maintenant, des groupes construits pour recevoir les outils collaboratifs. Lesquels choisir ? La palette est large et cela dépend de l’information qu’ils doivent traiter (construire, échanger).

J’ai l’habitude de penser qu’une entreprise ressemble beaucoup à un arbre:

• ‘feuillage’ pour la partie production, support et R&D (apporte de l’oxygène, le produit)
• ‘tronc’ pour le management et l’administratif (structure l’ensemble, contrôle, commande)
• ‘racines’ pour le commercial et la communication (apporte des éléments nutritifs, l’argent)

Production, support ou R&D

• ‘mode projet’ création et échange de l’information : Visio conférence / Audio Conférence / Calendrier / Tableaux blancs
• ‘mode support’ messagerie instantanée (IM), téléphonie

Management ou l’administratif

Le management et l’administratif ont besoin de relations diverses dans l’entreprise et de réunions. Tout d’abord le management a besoin de communiquer (de se réunir) avec tout les acteurs décideurs de l’entreprise de manière régulière. Mais aussi avec des décideurs extérieurs. Dans le management le contact humain, pour cause de communication non-verbale est fondamental. Cela nécessite un environnement le plus immersif possible. C’est aussi à concilier avec de nombreux déplacements et un emploi du temps dense.

Les réunions sont l’occasion de démonstrations au préalable préparées généralement sous forme de document de présentation, c’est aussi l’occasion de réagir et d’interagir sur les éléments présentés. Ce peut être l’occasion de corriger ou d’exprimer de nouvelles idées qui doivent être instantanément communiquées aux acteurs de la réunion.

• visio conférence / Audio conférence / partage de présentation

Commercial ou communication externe

• ‘mode affaire’ comme le ‘mode projet’ de la production
• ‘mode suivi’ à besoin de relation en visioconférence et de communiquer rapidement des informations aux clients bien souvent en déplacement.

Implémentation

Une fois posée l’idée théorique de l’organisation de notre système collaboratif, nous devons l’implémenter concrètement.

Nous avons vu les groupes sont répartis dans l’entreprise, reste à voir comment se fait l’‘adaptation au déploiement’ du système collaboratif. Pour cela, je vais prendre comme exemple le matériel et le logiciel que je connais bien bien : la ‘suite collaborative Cisco CUCM etc. version 10′. D’autre constructeurs ou d’autres versions peuvent être choisis, mais je pense que l’aspect réseau ayant une importance particulière, ce constructeur me semble plutôt adapté. Je rappelle qu’il va falloir transmettre des flux vidéo et donc particulièrement sensibles à la qualité du réseau et de ses équipements.

Choix matériels à titre d’exemple

Management

Le plus simple d’utilisation et le plus immersif possible -Ex.: salle de réunion haute qualité, terminaux desktop de haute qualité vidéo pour ses lieux de travail fixes et mobile style iPhone ou Android de haute qualité pour ses déplacements-. Ces terminaux pourront avoir une possibilité d’interaction pour les présentations partagées.

Administratif

Mis à part des logiciels assez bien définis, la partie administrative a besoin d’échanger des informations ponctuelles (des demandes d’éclaircissement, des informations variées) ce qui se fait généralement en mode one-to-one et nécessite généralement un téléphone ou une messagerie instantanée.

On choisira donc un téléphone (plus ou moins complexe en fonction du rôle de l’employé) avec possibilité de le décliner en Softphone sur un ordinateur portable en cas de travail à domicile, de même pour la messagerie instantanée. Un terminal style smartphone, n’est à priori pas toujours souhaitable.

Commercial

Moyens de communication rapide et comme pour le manager, il est souvent en déplacement et a un besoin vital de communication non-verbale. Il pourra avoir les mêmes outils avec surtout la vidéo.

Production

Ils travaillent sur des projets, leur principal outil de travail est le PC desktop dont l’écran est élaboré (pouvant posséder une caméra intégrée) à utiliser avec un Softphone par exemple. Pour les collaborateurs de la production en déplacement, un smartphone peut très bien jouer le rôle d’outil terminal du système collaboratif.

Support

Pour ces utilisateurs, un centre d’appel ou centre de contact est nécessaire, avec possibilité de vidéo pour avoir une meilleure proximité avec le client. Ni salle de réunion, ni smartphone ne seront à priori nécessaires.

Moteurs

Rappelons que chaque service est découpé en groupe avec des moteurs. Le rôle de ces moteurs est d’agir comme catalyseur entre l’information à produire et l’équipe. Il doit veiller aux règles d’utilisation de la messagerie instantanée, le nouveau rôle du téléphone, initier les vidéo-conférences etc. Il lui faut les meilleurs matériels avec les options les plus riches, le tout avec une formation adéquate pour le conforter dans son rôle. Nous allons voir pour terminer quelques idées (à vous d’en trouver beaucoup d’autres) pour améliorer la prise en main des moteurs sur leur environnement.

Quelques idées à soumettre aux éléments moteurs

La encore, quelques exemples génériques qui vont varier selon les équipes.

Responsable de pôle (R&D)

Ils travaillent le plus souvent par projets, leur principal outils collaboratifs sont le desktop (avec un téléphone fixe), quelque fois l’ordinateur portable (avec plus rarement un Softphone), plus rarement un smartphone.

Le contact dans l’équipe R&D peut se faire par ‘messagerie instantanée’, il faut montrer aux moteurs comment déclarer des groupes en fonction des projets ou des compétences. Encouragez les à utiliser ce moyen par rapport aux emails (plus lourds à gérer).

Si nécessaire, une démonstration d’un partage de tableau blanc à travers l’outil collaboratif leur permet de faciliter les réunions sans déplacement donc de gagner du temps et du budget.

Pour tous ces outils renseignez vous auprès de vos interlocuteurs, s’ils utilisent des codes de reconnaissance ou de classement pour des projets indiquez leur comment les faire figurer lors des communications pour garder une cohérence dans le flux d’information -Ex.: [numéro de projet...]-.

Commercial ou manager

Par rapport à la R&D, le commercial vit dans l’instantanéité, quelques heures gagnées ou perdues et c’est un contrat gagné ou perdu. Pour les aider dans cette tâches, les outils collaboratifs sont très puissants. Le terminal de base est plutôt des ordinateurs portables ou des smartphones. Un commercial (tout comme un manager) a un besoin vital de pouvoir analyser les signes non-verbaux communiqué par son interlocuteur. C’est pour ces raisons qu’ils ont besoin de ce qui se fait de mieux en terme de vidéo, vous devez aider cette catégorie à gérer le mieux possible ces outils. Donc ‘vidéo-conférence immersive et mobilité vidéo seront les points critiques de l’adaptation de l’architecture pour ces groupes’.

Il n’est pas possible pour quelqu’un ayant bcp de responsabilité et devant gérer bcp de relation humaines de connaitre dans le détail le fonctionnement technique des outils. Proposez leur, dans un premier temps, de bien appréhender la vidéo-conférence en salle de réunion, sur ordinateur portable et sur smartphone et ce avec des outils ayant une interface simplissime. Faites une démonstration en mobilité (ce qui risque d’être le mode le plus utilisé à terme).

Un truc, pensez à inciter le manager ou le commercial à vous fournir une bonne photo de lui (ou prévoyez un photographe), la photo sera placée sur les espaces photos de personnalisation de l’outil. Ce détail facilitera grandement l’appropriation du système collaboratif par tous.

Autre chose, un manager n’a pas beaucoup de temps disponible, mais il peut avoir une assistante. Cette personne est vitale pour l’implémentation de votre stratégie d’adaptation, elle vous permet de recueillir les besoins des managers et aussi leur montrer de manière plus tranquille l’utilisation des outils collaboratifs. Ne pas oublier: rester simple.

Chef de projet (production)

C’est un profil un peu intermédiaire entre le profil commercial et le profil R&D, la priorité sera surtout donnée aux ‘outils collaboratifs de partage de travail’ -Ex.: tableau blanc, partage de documents, partage d’application-. Mais aussi communication téléphonique (éventuellement vidéo) avec de multiples interlocuteurs.

Ils ont besoin d’apprendre comment constituer des groupes et comment utiliser de façon fluide les différents ‘outils de partage’. Incitez les à utiliser la vidéo-conférence quand ils discutent avec les commerciaux ou les managers en interne, cela leur facilitera bcp le travail. Le chef de projet peut être demandeur outils plus complexes que les autres profils.

Chef de service (production ou administratif)

Ce sont des fonctions qui généralement réalisent des tâches plutôt bien référencées, leur besoin en outil de collaboration est plutôt orienté vers le ‘partage d’information au sein d’un service ou avec certains interlocuteurs bien identifiés ors de l’entreprise’. Selon les situations, vous pouvez proposer de -Ex.: coupler l’aspect téléphonie fixe avec la messagerie instantanée vers ces interlocuteurs pré-définis, cela permettra d’accélérer les échanges-

Responsable de support client(support, centre d’appel ou CTI)

Cette fonction support a maintenant à sa disposition des outils collaboratifs très performants:

• centre de contact avec vidéo-conférence,
• messagerie instantanée
• applications diverses ayant une interface avec le système collaboratif. (Ce dernier point ne sera pas vu ici, mais Cisco permet maintenant l’intégration outils collaboratif/applicatifs métier (ou outils maison) grâce à une API)

Dans le cadre d’un déploiement d’un centre de contact UCCX, vous pouvez avoir maintenant des ‘client full-web’, ce qui facilite grandement l’installation, mais je n’en parlerai pas ici, car j’ai comme objectif de me focaliser sur les adaptations du ‘dernier kilomètre’ lors d’un déploiement .

Prévoir de remettre aux interlocuteurs moteurs une fiche pour faciliter -Ex.: l’éclairage du poste (pour une meilleur qualité de vidéo), pour prévoir une palette de couleur de fond ou un design particulier du bureau montrant l’identité de l’entreprise et du service-

Il est aussi souhaitable d’expliquer l’accès à la ‘messagerie instantanée’ vers des interlocuteurs -Ex.: expert technique, commercial- pouvant être nécessaire lors d’un call.

Conclusion

J’ai bien conscience d’avoir donné des exemple en nombre très limités, mais l’idée est que vous les multipliez en fonction des besoins des utilisateurs et que vous vous constituiez un ensemble de ‘mise en place type’ comme j’ai pu le faire.

Avec les outils collaboratifs, l’intégrateur peut vraiment apporter un gain conséquent sur le ROI et la productivité, mais pas seulement. Vous savez bien que l’appropriation et le ressenti utilisateur d’un système informatique ou de téléphonie est en définitive la mesure de la réussite de ce type de projet, j’espère que ce modeste article pourra aider à cette réussite.